A generatív mesterséges intelligencia (MI) a következő években átformálja a CRM-et, azaz az ügyfélkapcsolat-kezelést a vállalatok körében. Miért örülnek ennek a cégek? Vajon mi, vásárlók, ügyfelek is örülhetünk neki? A Mito Next, marketingautomatizációval foglalkozó ügynökség vezérigazgatója felvázolja, hogy mi zajlik a motorháztető alatt.

Az úgynevezett generatív CRM egyesíti a generatív mesterséges intelligencia erejét a vállalatok által gyűjtött és tárolt saját ügyféladatokkal. Így az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a marketing is több mindenre, gyorsabban lesz képes. Ilyen lehet például a tipikus ügyfélszolgálati kérdések megválaszolása, a marketing e-mailek létrehozása, a legígéretesebb ügyfelek azonosítása, és szinte bármilyen testreszabott tartalom megírása, illusztrálása. Ráadásul a rendszert minél többen használják, annál okosabb és gyorsabb lesz.

Míg egyes generatív mesterséges intelligencia modellek, mint a sokak által ismert ChatGPT vagy Bard alapvetően nyilvánosan elérhető adatokra támaszkodnak, addig a generatív CRM biztonságos, privát ügyféladatokból is táplálkozik, azaz a korábbi vásárlásainkkal, kérdéseinkkel kapcsolatos információkból is tud tanulni. Ettől lesz a technológia igazán megbízható és hatásos a vállalkozások számára, míg a vásárlók aprólékosan személyre szabott, valóban hozzájuk illő ajánlatokkal, gondolatokkal és válaszokkal találkozhatnak.

Hogyan néz ki mindez működés közben?

Ügyfélszolgálat

A generatív CRM segítségével a vállalatok tudásbázis tartalmakat hozhatnak létre, ezzel javítva a válaszidőket, elemezve a vásárlói visszajelzéseket. A gyakran ismételt kérdésekre még jobb válaszok születnek, így mi, ügyfelek, minél előbb a helyes és leghasznosabb visszajelzést kapjuk az aktuálisan felmerülő problémánkra.

Amíg az ügyfélszolgálattal beszélünk vagy chatelünk, addig a generatív CRM weboldaltartalmak és adatok ezreit kutatja át, hogy segítsen a legjobb válasz megfogalmazásában, szinte valós időben. Ez rengeteg időt megspórol a munkatársnak és nekünk is.

De az éles helyzetek mellett a képzést is segítik majd ezek a rendszerek: valósághű ügyfél-forgatókönyveket készítenek, hogy a kezdő kollégák kockázatmentes tréning-környezetben sajátítsák el a munkájukhoz szükséges tudást. Az MI még gyakorlatias visszajelzést is ad nekik.

Értékesítés

A generatív CRM képes lesz javítani az ügyfélszerzést, megjósolni a jövőbeli értékesítési trendeket, elemezni az értékesítési adatokat, és támogatni a személyre szabott kommunikációt.

Amíg az értékesítővel beszélünk, egy speciálisan kiképzett MI modell továbbértékesítési lehetőségeket javasolhat az illető munkatársnak. Mindez eddig csak a hívás kezdete előtt szerzett vásárlói adatokon alapult, az MI azonban a beszélgetés tényleges tartalma alapján, a belső vevői adatokból vagy akár a külső piaci trendekből merítve, valós idejű tippeket adhat az értékesítő kollégának, hogy mit is érdemes ajánlania nekünk.

Az úgynevezett prediktív elemzéssel pedig képes felismerni az érdekeinket múltbeli viselkedésünk analizálásával. Így előre megkereshetnek minket személyre szabott ajánlatokkal, gyakran még azelőtt, hogy mi magunk felismernénk, hogy szükségünk van az adott termékre.

Marketing

A generatív CRM felhasználóbarát, személyre szabott hirdetéseket tud tervezni, hogy meghatározott közönségeket célozzon meg a böngészési és vásárlási előzményeik alapján, nekünk szóló kampányokat létrehozva. Például ha egy új Decathlon üzlet nyílik a Váci utcában, az MI képes megtervezni egy célzott promóciót a közösségi médiában, amely azokhoz szól, akik a legnagyobb valószínűséggel látogatják meg az üzletet, korábbi vásárlásaik vagy közösségi média bejegyzéseik és megjegyzéseik alapján.

A generatív MI és a CRM összevonása új távlatokat nyit az ügyfélkapcsolat-kezelés világában. A vállalatok, miközben elkezdik alkalmazni ezt a jövőbe mutató technológiát, megértik a benne rejlő lehetőségeket, viszont az etikai határokat is jól kell, hogy meghúzzák, hogy bennünket, vásárlókat ne manipuláljanak, hanem segítsenek a döntéseink során. ​